最近有个朋友跟我抱怨，说他们公司新上的那个AI客服系统简直是个灾难，只会机械地重复预设话术，顾客气得直接挂电话，投诉率不降反升
他问我，不是都说AI很厉害吗，怎么连最基本的察言观色都做不到
这个问题很有意思，它其实指向了一个更深层的趋势，那就是在零售和商业领域，仅仅有数据分析已经不够了，我们正在进入一个需要读懂人心、理解情绪的时代
这让我想起了情感计算，一个听起来有点科幻，但已经悄悄走进我们生活的技术
简单来说，情感计算就是让机器能够识别、理解、甚至回应人类的情感，它通过分析人的面部表情、语音语调、文字情绪甚至生理信号，来解读背后的情感状态
你可能会想，这跟零售MBA有什么关系
关系太大了
传统的零售管理，教的是选址、库存、定价、促销，这些当然重要，但它们解决的是效率问题，是让货更顺畅地卖出去
但今天的消费者，尤其是年轻一代，他们买的不仅仅是商品，更是一种体验，一种情感认同，一种被理解的感觉
海底捞的服务为什么让人印象深刻，不是因为他们火锅比别人好吃多少，而是他们服务员那种近乎直觉的情绪捕捉能力，能让你觉得被照顾到
现在的问题是，这种能力能不能规模化，能不能被系统性地学习和应用
情感计算给了我们一种可能
想象一下，一个智能试衣镜不仅能推荐款式，还能通过你的微表情判断你对某件衣服是真心喜欢还是勉强接受，一个在线客服系统能根据你的语气实时调整沟通策略，从解决问题模式切换到安抚情绪模式
这已经不是科幻电影里的场景了
亚马逊的无人超市Amazon Go，虽然主打的是无感支付，但其背后整个购物流程的设计，都在试图减少摩擦，创造一种轻松愉悦的体验，这本身就是对顾客情绪动线的设计
国内一些领先的化妆品品牌，已经在用AI分析顾客在柜台前的停留时间、视线焦点和互动反应，来优化产品陈列和BA的话术
所以，未来的零售管理者，尤其是那些在MBA课堂里学习的人，需要掌握一门新语言，一门关于情感、体验和连接的语言
这不是说要你变成心理学家，而是要你理解情感计算的基本逻辑，知道技术能做什么，不能做什么，以及更重要的是，如何将这些技术洞察转化为可持续的商业策略
比如，如何设计一个既有温度又有智慧的客户旅程，如何在保护隐私的前提下合法合规地使用情感数据，如何将冷冰冰的算法输出，变成一线员工可以执行的、有温度的互动指南
这要求我们的知识结构必须更新
过去MBA可能更关注财务、战略和运营，现在必须加入用户体验设计、行为科学和负责任的人工智能这些模块
巴塞罗那大学那个AI MBA项目里，就有专门的模块讲AI伦理和以人为中心的设计，这绝不是巧合，而是看到了未来的需求
很多人担心AI会让商业变得冷漠，恰恰相反，真正高级的AI应用，应该是让商业回归人性，让技术去处理重复和计算，让人去专注于创造和连接
情感计算在零售中的应用，最终目的不是监控顾客，而是更好地服务顾客，不是替代人的情感，而是增强人的共情能力
一个好的店长，能凭经验感觉出今天店铺的氛围不对，一个融合了情感计算的管理系统，则能告诉他，是哪个时间段的顾客满意度出现了波动，可能和哪个新上的促销活动有关，或者哪个店员需要一些沟通技巧的辅导
这是管理者决策的超级外挂
所以，当我们在谈论零售的未来，谈论MBA教育该往哪里走时，情感计算是一个无法绕开的话题
它提醒我们，无论技术如何变迁，商业的本质依然是关于人的，关于理解需求，创造价值，建立信任
而未来的商业领袖，必须是那个既懂机器逻辑，又深谙人心微妙的人
这很难，但想想也让人兴奋，不是吗
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